Un chatbot es un programa cuya finalidad es el mantener interacción de forma automatizada con las personas, los chatbots incorporan inteligencia artificial. Por lo que tienen la posibilidad de aprender sobre nuestros gustos y preferencias con el paso del tiempo.
Siri o Cortana, por ejemplo, funcionan a gracias a este sistema. Otros lugares en los que han estado en funcionamiento en los últimos años ha sido en chats como Facebook Messenger o en aplicaciones de mensajería instantánea como Telegram o Slack. En estas últimas los chatbots estaban incorporados como si fueran un contacto más.
Los chatbots han ido creciendo en popularidad a medida que aumenta el número de clientes que esperan un servicio al cliente «a pedido». Las investigaciones demuestran que agregar un chatbot a casi cualquier tipo de sitio web, en todas las industrias y servicios, proporciona un retorno de la inversión sorprendentemente alto. Aquí hay algunas estadísticas:
- El 63% de las personas consideraría enviar un mensaje a un chatbot en línea para comunicarse con una empresa o marca
- El 64% de los estadounidenses dice que el servicio de 24 horas es la mejor característica de los chatbots
- El software de chat en vivo tiene un índice de satisfacción del 73% como una forma para que los clientes interactúen con las empresas
Si está considerando cómo podría funcionar un chatbot para su negocio o sitio web, echemos un vistazo a algunas preguntas comunes.
P: ¿NECESITA UNA PERSONA EN VIVO PARA MONITOREAR EL CHAT?
A: No necesariamente.
Cuando agregue un chatbot a su sitio web, tendrá que tomar algunas decisiones. Una de las primeras preguntas será si su equipo monitoreará el chat en tiempo real o si su chatbot actuará como un formulario interactivo, recolectando información de clientes potenciales y luego transmitiendo esos detalles para su seguimiento.
Muchas empresas utilizan un enfoque dual. Por ejemplo, si administra una tienda de pisos y su sala de exposición minorista cierra a las 6:00 p.m. durante la semana, puede configurar el chatbot de su sitio web para proporcionar comentarios en tiempo real durante el horario comercial y una experiencia automatizada (que implica recopilar información del cliente fuera de horas de trabajo cuando un representante de ventas o servicio al cliente no está disponible para gestionarlo rápidamente una vez que su equipo vuelva al trabajo). Al agregar un chatbot a su sitio web, los clientes pueden conectarse las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso si esa conexión es un chatbot automático.
Para 2020, las empresas gestionarán el 25% de las solicitudes de los clientes en sitios web, aplicaciones móviles, aplicaciones de mensajería para el consumidor y redes sociales utilizando tecnologías de chatbot
P: ¿CUÁLES SON LAS MEJORES RAZONES PARA USAR LA TECNOLOGÍA CHATBOT?
A: generación de leads y soporte al cliente.
Un chatbot se puede utilizar de varias maneras. Cuando recién esté comenzando, probablemente verá algunos éxitos iniciales en la generación de prospectos y en la administración del soporte al cliente. La disponibilidad y la amabilidad percibida del chatbot actúan como un pseudo miembro de su equipo en la web, prestándose a estos dos tipos de servicio al cliente.
Para la generación de leads, un sitio web de chatbot puede hacerles una serie de preguntas dirigidas y sencillas para ayudarlo a reunir los detalles necesarios que su equipo de ventas deberá seguir. Un chatbot personalizado también le permitirá usar un lenguaje acorde con la voz de su marca, y esto también ayudará a proporcionar una experiencia de cliente más consistente para sus clientes potenciales que enviarlos a un formulario genérico de «solicitud de consulta» para completar.
Para la atención al cliente, un sitio web de chatbot puede proporcionar a los usuarios enlaces a recursos relacionados basados en palabras clave o categorías de sus preguntas frecuentes. Dado que es probable que los clientes que usan su chatbot se comuniquen con ellos porque están frustrados o confundidos, un chatbot puede servir como una herramienta para ayudarlos a obtener la información de contacto o el recurso que necesitan cuando lo necesitan.
P: ¿CÓMO SE AGREGA UN CHATBOT A MI SITIO WEB?
R: Use una herramienta de marketing o construya la suya propia.
Dependiendo de la experiencia y experiencia de su equipo en la creación de chatbot, su personal interno puede tener los conocimientos necesarios para desarrollar una solución de chatbot personalizada para su sitio web. Si ese no es el caso o si su equipo no tiene tiempo para asumir otro proyecto, puede usar una solución de marketing de chatbot existente.
La mayoría de los clientes de EstrategiasWeb utilizan chatbots para eficientar la respuesta a las preguntas más frecuentes, obtener datos y generar prospectos.
P: APARTE DE MI SITIO WEB, ¿DÓNDE MÁS DEBERÍA PENSAR EN USAR UN CHATBOT?
R: Prueba la implementación de Facebook.
En 2016, Facebook implementó su funcionalidad de chatbot para Messenger para «proporcionar cualquier cosa, desde contenido de suscripción automatizada como el clima y actualizaciones de tráfico hasta comunicaciones personalizadas como recibos, notificaciones de envío y mensajes automáticos en vivo, todo al interactuar directamente con las personas que desean recibirlos . ”
Con 2.500 millones de personas utilizando al menos una aplicación de Facebook, es muy probable que pueda llegar a su público objetivo utilizando su solución de chatbot.
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