servicio al cliente

Servicio al cliente: ¿por qué es importante, qué lo hace excepcional y cómo afecta al marketing?

Lo que pasa con el servicio al cliente es que siempre recordará cuando ha tenido una experiencia realmente buena y también cuando ha tenido un servicio terrible.

Eso es cierto también en la mente de nuestros clientes. El excepcional servicio al cliente no solo es agradable de tener. Es necesario.

¿Por qué es importante el servicio al cliente?
¿Sabía que es menos costoso retener clientes que adquirir nuevos? Según Emprendedor , cuesta aproximadamente cinco veces más atraer a un nuevo cliente que retener uno ya existente.

Brindar un excelente servicio ayuda a muchas empresas a obtener nuevos clientes también a través del marketing de boca en boca. De hecho, los clientes felices cuentan a nueve personas en promedio acerca de su experiencia. ( HubSpot ).

Por otro lado, un estudio reciente del Informe de experiencia del cliente determinó que el 82% de las personas han dejado de hacer negocios con una empresa debido a una experiencia de servicio al cliente deficiente. Entonces, sí, el servicio al cliente es vital para el éxito del negocio e incluso proporciona una ventaja competitiva.

¿Qué es un excelente servicio al cliente?
A menudo, la frase «servicio al cliente» queda relegada en nuestras mentes a un técnico que responde a las quejas de los clientes en su pequeño cubículo, que usa auriculares y que escribe a máquina. Si bien este escenario es ciertamente parte del concepto de servicio al cliente, se extiende mucho más allá de la línea directa de soporte de la compañía.

El excelente servicio al cliente comienza incluso antes de que el cliente se comprometa con su negocio, es evidente a lo largo de cualquier proceso de ventas e implementación de productos, y luego en el soporte y cualquier compromiso futuro.

Nos suscribimos al modelo de servicio al cliente «Pillars of Delight» de HubSpot , que establece una relación entre el cliente y la compañía basada en un fideicomiso e incluye tres ideas principales:
Responda las preguntas de su cliente,
Resuelve los problemas de tu cliente, y
Alcanza los objetivos de tu cliente.

¿Cómo es el servicio al cliente excepcional en la práctica?
Uno de los principios de conducción que crea clientes leales es la confianza. EstrategiasWeb se esfuerza por mantener la confianza mediante un concepto simple que tiene un gran impacto: hacemos lo que decimos que vamos a hacer.

Simple, ¿verdad?

Sí, es simple pero también muy potente. En la práctica, cumplir con nuestra palabra significa que estamos haciendo promesas informadas y estratégicas a nuestros clientes y comunicando el estado en cada paso del camino.

Si bien hacemos todo lo posible para predecir los hitos y las líneas de tiempo del proyecto, algunos obstáculos fuera de nuestro control pueden ocasionalmente desviar un proyecto. En esos casos, no ocultamos los problemas ni intentamos acelerar el envío, sino que comunicamos cualquier hipo imprevisto con el cliente para que siempre estén informados y sepan qué planeamos resolver los problemas.

Al comunicar regularmente el estado del proyecto, elimina la ansiedad y el misterio del proceso en el lado del cliente, y tiene el beneficio adicional de asegurar a cada uno de nuestros clientes que su proyecto es una prioridad para nuestro equipo.

Otros ejemplos de ir más allá para los clientes incluyen:
Escribiendo notas personales, escritas a mano,
Enviando deseos de cumpleaños,
Enviando un correo electrónico de check-in o decir gracias,
Haciendo tiempo para responder a sus preguntas a fondo, y
Referir clientes calificados a su producto o servicio.
¿Cómo afecta el servicio al cliente al marketing?
El marketing de boca en boca es uno de los métodos de marketing más antiguos y efectivos, y el excelente servicio al cliente es el corazón de todas las estrategias comerciales y de marketing. El servicio al cliente se relaciona específicamente con tres aspectos de su estrategia de marketing.

  1. Revisiones en línea
    Los comentarios de los clientes son importantes en prácticamente todas las industrias. Buena o mala, su reputación en línea afecta la forma en que los clientes potenciales perciben sus productos y servicios. Si su compañía tiene dificultades con el servicio al cliente, adopte un plan para cultivar experiencias positivas de los clientes que puedan llevar a evaluaciones positivas de los clientes.
EWTip: buena o mala, su reputación en línea afecta la forma en que los clientes potenciales perciben sus productos y servicios.
  1. necesidades del cliente
    Mantener las líneas de comunicación abiertas desde el principio le permitirá aprender más sobre lo que buscan sus clientes y qué problemas están tratando de resolver. Saber estos detalles puede mejorar drásticamente su comercialización.
  2. estudios de caso
    Al brindar un servicio al cliente estelar, comenzará a recopilar comentarios positivos y también mejoras intencionales en su proceso que harán que el viaje del cliente sea mucho más fácil. Con el acceso a tan buen material, está en camino de desarrollar algunos estudios de caso convincentes que muestran sus productos y servicios.
    ¿Está listo/a para trabajar con un socio digital que valora la experiencia del cliente?

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