Los medios sociales desempeñan un papel importante en cualquier estrategia de marketing digital. Teniendo en cuenta que casi la mitad de los estadounidenses de 18 a 54 años siguen a al menos una compañía en las redes sociales, y que más del 50% de los adultos estadounidenses tienen más probabilidades de comprar algo de una de esas marcas, tener una presencia social sólida es vital para obtener clics. Vistas, y altas tasas de conversión.
Sin embargo, simplemente ser activo en las redes sociales no siempre es suficiente. El servicio al cliente en las redes sociales es una notable tendencia creciente. Es la práctica de proporcionar soporte al consumidor a través de los canales de redes sociales para responder rápidamente las preguntas de los clientes.
Hoy en día, el 28% de los estadounidenses prefiere comprometerse con los representantes de una empresa a través de las redes sociales que acudir a un lugar físico para obtener ayuda, y el 59% cree que el servicio al cliente de las redes sociales ha facilitado la resolución de sus preguntas y preocupaciones más urgentes.
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EL FUERTE SERVICIO AL CLIENTE DE LAS REDES SOCIALES CONDUCE A MEJORES INGRESOS
El buen servicio al cliente de las redes sociales no solo lo ayuda a conectarse con los consumidores. También conduce a más ingresos. En términos de rentabilidad y crecimiento de las relaciones, las empresas que se involucran completamente con los clientes en las redes sociales ven un aumento promedio del 23% en el crecimiento. Se ha demostrado que la desconexión activa con los clientes se traduce en una disminución del 13%.
Debido a que las empresas hacen públicos sus perfiles de redes sociales, estos canales facilitan atraer e introducir nuevos consumidores potenciales a sus productos o servicios. Si otros usuarios te ven interactuar positivamente con las personas que siguen, te brinda una manera más de aumentar tus tasas de conversión.
El marketing de boca en boca es una herramienta poderosa, especialmente porque el 71% de los clientes que tienen una experiencia positiva en el servicio al cliente en redes sociales tienen más probabilidades de referir esa compañía a otros.
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CONECTARSE CON LOS CONSUMIDORES AYUDA A RESPALDAR LAS PROMESAS DE LA MARCA
Los consumidores que están familiarizados y alineados con una marca, en promedio, contribuyen al 47% de la participación de billetera en comparación con aquellos que no sienten una conexión personal con una marca.
Los medios sociales hacen que sea más fácil que nunca mostrar sus ideales de marca a los clientes y establecer una conexión personal con los seguidores. La participación activa en un buen servicio social al cliente le permite a la gente saber que puede respaldar sus promesas.
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CÓMO PROPORCIONAR UN EXCELENTE SERVICIO AL CLIENTE EN LAS REDES SOCIALES.
Si bien cada plataforma social es diferente, hay algunas cosas que puede hacer en cualquier plataforma para mejorar su reputación de servicio al cliente:
- Responde puntualmente a los comentarios y mensajes.
- Responder a todos los comentarios , preguntas y comentarios
- Personalice las interacciones usando el nombre de cada cliente (si varias personas ayudan a administrar su cuenta, personalice las conversaciones al finalizar las interacciones con la firma o las iniciales de quien haya escrito la respuesta).
- Cree plantillas o pautas específicas para diferentes tipos de respuestas, como revisiones negativas
- No espere a que las personas lo etiqueten (si tiene tiempo, busque el nombre específico de su compañía. Muestra a los consumidores que está activamente involucrado y que quiere ayudarlos).
- Considere crear un hashtag para fomentar más interacciones (esto no siempre es necesario, pero puede ser una forma divertida de involucrar a los clientes).
Ejemplo de marca: Wendy’s
Wendy’s es bien conocido como uno de los mejores competidores en el mundo de las redes sociales de comida rápida. Se ha ganado 2,9 millones de seguidores. Son amigables, divertidos y excelentes para conectarse con clientes y otras marcas. La cuenta salta de las respuestas profesionales a las inquietudes de los clientes a las respuestas que podrían haber provenido de su mejor amigo.
Hablando de hashtags interactivos, Wendy’s a menudo se conecta con los clientes a través de #DogsLoveWendy. Un cliente estaba molesto porque el chocolate se mezcló con la vainilla Frosty que compartía con su perro. Wendy respondió perfectamente respondiendo a la preocupación del cliente con una disculpa y ofreciéndole a ella y a su perro algunas golosinas. Esta interacción ayuda a garantizar que, incluso después de que termine su conversación de Twitter, el cliente recordará la voluntad de Wendy de escuchar y ayudar.
Si bien la estrategia de redes sociales de Wendy’s no es para todos, es un gran ejemplo de cómo hacer que los clientes (y la competencia) le presten atención por los motivos correctos.
