Una de las razones por las que algunas empresas evitan crear cuentas de redes sociales es porque no están preparadas, especialmente para lidiar con comentarios negativos. Lamentablemente, esta intuición de que con las redes sociales es probable que encuentres lo malo con lo bueno es precisa, pero no debería ser un factor decisivo para hacer crecer tu comunidad en línea.
Es más probable que las personas sigan siendo sus clientes si sienten que conocen su empresa, pueden creer en su empresa y les gusta. Nadie (y ninguna compañía) es perfecto. Los errores están obligados a suceder. La clave para hacer que estos errores funcionen a su favor para mostrar que su empresa responde cuando las cosas salen mal. Cuando se manejan adecuadamente, los comentarios negativos pueden convertirse en un activo para su campaña de marketing web.
Aquí hay algunas estrategias sobre cómo manejar estratégicamente las críticas en las redes sociales:
Valora a todos tus clientes.
Ser receptivo es la clave para mostrarle valor y atención a sus clientes. Su compañía no ignoraría a un cliente alejándose de él / ella ni su empresa no atendería la llamada telefónica de un cliente o colgaría de él. El comienzo para mostrar a los clientes que usted los valora es responder, incluso de manera simple, a cualquier y todo comentario.
Cuando se trata de ocultar, eliminar y bloquear comentarios, intente ser selectivo y siga la política de publicación de redes sociales de su empresa. Asegúrese de que su política explique claramente qué tipo de comentarios son inaceptables, de modo que no haya sorpresas cuando sea necesario eliminar, bloquear u ocultar publicaciones.
Las publicaciones inapropiadas que incluyen ataques irrelevantes pueden y deben ser prohibidas, pero recuerde defenderse cortésmente eliminándolas de forma selectiva.
Responde con prontitud.
Reconozca y reaccione de manera rápida y pública, pero luego realice otras comunicaciones para resolver el problema de forma privada mediante mensajes directos o por teléfono. Responde con la voz de tu marca y piensa en la solución adecuada. Intente y proporcione tanta información personalizada adicional en su respuesta como sea posible para satisfacer completamente a los clientes molestos.
Proveer una solución.
Haz una disculpa, sorpresa, o deleite. Si un cliente insatisfecho deja un mensaje, contáctelo rápidamente y use esta comunicación como una oportunidad para resolver su problema. Trate de proporcionarles una solución a su problema mientras muestra empatía. Al hacerlo, puedes transformar una experiencia negativa en una positiva.
Es una conversacion ¡Seguir hablando!
Cuando se trata de tratar con comentarios negativos, no siga un guión escrito. Se original en tus comunicaciones. Esta autenticidad hará que sus respuestas suenen más genuinas para sus clientes. Si bien es definitivamente sabio tener algunas pautas en su lugar, recuerde usar estas pautas solo como ideas sobre cómo responder y no como reglas estrictas.
EstrategiasWeb puede ayudar a su empresa a desarrollar una estrategia de marketing en redes sociales y diseñar comunicaciones estratégicas para mantenerse en contacto con clientes nuevos, potenciales y existentes a través de Facebook, Twitter y otras plataformas.
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